Servicii de mentenanță, administrare și dezvoltare a paginii web cu cabinete personale (www.posta.md)

Volumul solicitărilor înregistrate în Sistemul Electronic de Mentenanță (SEM) este variabil, fiind direct influențat de dinamica operațională și de necesitățile punctuale ale beneficiarului. În perioada de referință, s-a observat un flux moderat de tichete, încadrându-se într-o medie lunară de până la 30 de unități. În ceea ce privește repartizarea pe categorii, aceasta fluctuează periodic, sarcinile de mentenanță fiind gestionate și prioritizate de către beneficiar în funcție de complexitatea intervențiilor solicitate la momentul respectiv. Clasificarea solicitărilor în categoria de mentenanță expres este determinată, în principal, de nivelul de prioritate și de urgență atribuit fiecărei situații specificate în caietul de sarcini. Această încadrare are la bază necesitățile operaționale ale Beneficiarului și impactul raportat asupra continuității proceselor de business. În cazul situațiilor identificate ca fiind critice, comunicarea dintre părți se realizează prompt pentru a asigura intervenția în cel mai scurt timp, urmând ca natura și regimul de soluționare al tichetului să fie validate în funcție de circumstanțele tehnice particulare ale fiecărui caz în parte. Documentația de atribuire nu stabilește un plafon numeric rigid în ceea ce privește volumul solicitărilor de mentenanță expres, având în vedere prioritatea asigurării disponibilității constante a sistemului. Gestionarea fluxului de tichete se realizează printr-un proces continuu de prioritizare, bazat pe alocarea dinamică a resurselor necesare pentru soluționarea incidentelor în funcție de complexitatea acestora. În eventualitatea unui volum ridicat de solicitări, părțile vor colabora pentru optimizarea timpilor de răspuns, astfel încât să fie respectate standardele de performanță și obiectivele de continuitate operațională ale beneficiarului.

Prestatorului i se va asigura nivelul de acces necesar și suficient pentru îndeplinirea integrală a obligațiilor contractuale și a cerințelor prevăzute în Caietul de Sarcini. Acesta va include, prin protocoale securizate, accesul la mediile de lucru relevante (infrastructură, containere și depozite de cod sursă), în conformitate cu politicile de securitate informatică ale Beneficiarului. Detaliile tehnice privind credențialele și drepturile specifice de administrare sau operare vor fi stabilite și configurate de comun acord în etapa de inițiere a proiectului, asigurându-se un echilibru între necesitățile tehnice și normele de siguranță a datelor.

Modificarea sau extinderea funcționalităților a sistemului informațional sunt considerate parte a mentenaței standart și nu pot fi tratate ca dezvoltări suplimentare.

Arhitectura sistemului și procesele de containerizare sunt fundamentate pe utilizarea tehnologiei Docker, aceasta fiind considerată o componentă esențială pentru asigurarea portabilității și consistenței soluției. În ceea ce privește instrumentele de configurare și fluxurile de CI/CD menționate, acestea reflectă standardele actuale ale mediului tehnologic vizat. Deși beneficiarul prioritizează soluții care garantează paritatea mediilor și automatizarea fluxurilor de lucru, ofertanții pot propune instrumente echivalente, cu condiția ca acestea să asigure un nivel similar de performanță, securitate și integrare nativă, fără a genera riscuri de divergență între mediile de dezvoltare și cele de producție.

Răspunderea Executantului este circumscrisă elementelor aflate sub controlul său direct și conformității serviciilor prestate cu standardele de calitate stabilite. În acest sens, indisponibilitatea sau degradarea performanței sistemului cauzată de disfuncționalități ale infrastructurii furnizate de terți (precum operatori de comunicații electronice, servicii de hosting externe sau centre de date) sunt considerate circumstanțe care exced sfera de control a Executantului. Totuși, în cazul apariției unor astfel de incidente externe, Executantul are obligația de a asigura suportul tehnic necesar pentru atenuarea impactului și de a colabora activ cu partenerii tehnici pentru restabilirea funcționalității în cel mai scurt timp posibil.

Conform prevederilor Caietului de Sarcini, programul standard de prestare a serviciilor este stabilit în intervalul orar 09:00–18:00, acesta acoperind integral necesitățile operaționale identificate până în prezent. Istoricul colaborărilor și natura sistemului indică faptul că intervențiile în afara orelor de lucru nu au reprezentat o necessitate uzuală. Totuși, în eventualitatea unor situații cu caracter excepțional sau a unor incidente critice care pot afecta continuitatea proceselor, părțile vor putea analiza, de comun acord, oportunitatea și condițiile unei intervenții punctuale, prioritizând întotdeauna stabilitatea infrastructurii și respectarea termenelor de remediere agreate. Beneficiarul deține un set de documente tehnice referitoare la arhitectura și funcționalitățile sistemului, care reflectă configurația actuală a acestuia. Această documentație va fi pusă la dispoziția Prestatorului selectat în etapa de preluare a sistemului, sub rezerva semnării acordurilor de confidențialitate necesare. Totodată, se preconizează că, pe parcursul derulării contractului, Prestatorul va avea responsabilitatea de a completa și actualiza baza de cunoștințe tehnice, în conformitate cu orice modificări sau optimizări intervenite în perioada de mentenanță.

Ierarhizarea și prioritizarea solicitărilor sunt reglementate prin prevederile incluse în Caietul de Sarcini, care stabilește cadrul general de intervenție în funcție de impactul incidentelor asupra sistemului. În situația unei recepționări simultane a mai multor tichete cu același grad de urgență, ordinea de execuție va fi stabilită prin consultare directă cu Beneficiarul, având în vedere prioritățile operaționale critice de la momentul respectiv. Evaluarea respectării termenelor se va face într-o manieră contextuală, luând în considerare alocarea eficientă a resurselor și complexitatea tehnică a fiecărei intervenții, astfel încât să se asigure o soluționare optimă a fluxului de lucru în conformitate cu obiectivele de performanță agreate. Beneficiarul poate în orice moment reglementa în cadrul unui document separat, parte integrantă contractului, aspecte privind aplicarea unor termeni și condiţii speciale aferente executării contractului și/sau furnizării Serviciilor IT, ce se referă dar nu se limitează la: Prețul Serviciilor IT, Termene, Asigurarea Prestatorului cu un anumit volum de muncă, Exclusivitatea Prestatorului în prestarea Serviciilor IT, penalități contractuale pentru nerespectarea acestor Termeni și Condiții speciale, etc.

Toate modificările solicitate de Beneficiar după încheierea contractului vor fi incluse în valoarea contractului și nu fac parte unei finanțări separate.

Natura sistemelor informatice și dinamica evoluției tehnologice presupun o adaptare continuă la riscuri și vulnerabilități care, prin definiție, nu pot fi anticipate în totalitate în faza de tranziție. Odată cu semnarea contractului și finalizarea etapei de preluare a sistemului, Prestatorul își asumă responsabilitatea pentru menținerea integrității și funcționalității acestuia, inclusiv pentru gestionarea oricăror anomalii sau datorii tehnice care pot surveni pe parcursul exploatării. Se consideră că, prin depunerea ofertei, Prestatorul a evaluat contextul tehnologic și riscurile aferente, urmând ca orice situație identificată ulterior să fie tratată ca parte a procesului de mentenanță și optimizare continuă a soluției.

Aspectele invocate în solicitarea de clarificare nu fac obiectul procedurii de achiziţie publică și nu vizează elemente de natură să influențeze elaborarea ofertei tehnice sau financiare. Documentația de atribuire a fost elaborată și aprobată în conformitate cu normele interne și cadrul legal în vigoare, reflectând necesitățile obiective ale Beneficiarului. Încurajăm ofertanții să se concentreze pe cerințele funcționale și tehnice descrise în Caietul de Sarcini pentru a prezenta o soluție conformă cu obiectivele proiectului.

Prestatorul este în drept să solicite și să primească plata pentru Serviciile IT furnizate, iar Clientul să solicite și primească prestațiile aferente Serviciilor IT contractate, inclusiv livrabile elaborate în cadrul serviciilor respective, până la momentul rezoluțiunii efective al Contractului de prestări servicii.

Toate intervențiile tehnice sunt realizate de către Prestator în baza contractului de prestări servicii.

Conform Modelului de Plată aprobat de Părți, Clientului în schimbul unei plăți lunare, îi sunt alocate un număr prestabilit de OM/ORE, din contul cărora Prestatorul furnizează Servicii de Mentenanță corectivă și adaptivă. Părțile stabilesc că în cazul depășirii numărului de OM/ORE alocate lunare, toate orele suplimentare necesare pentru soluționarea Tichetului, vor fi taxate suplimentar.

Gestionarea și monitorizarea drepturilor de acces pentru utilizatorii cu privilegii administrative cad în sarcina Prestatorului, acesta fiind responsabil de implementarea mecanismelor de control și audit intern necesare bunei funcționări a sistemului. Prestatorul va desemna personal calificat pentru exercitarea acestor atribuții, asumându-și responsabilitatea pentru conformitatea acțiunilor întreprinse în cadrul infrastructurii gestionate, în limitele și condițiile stabilite prin acordurile de nivel al serviciilor (SLA) și politicile de securitate agreate între părți.

Evaluarea performanței Prestatorului se bazează pe respectarea indicatorilor de nivel al serviciilor (SLA) prevăzuți în Caietul de Sarcini, care constituie cadrul de referință pentru calitatea execuției. Validarea obiectivă a acestora se realizează prin monitorizarea periodică a parametrilor de disponibilitate și a timpilor de răspuns, fiind coroborată cu rapoartele de activitate prezentate de către Prestator. Totodată, Beneficiarul încurajează ofertanții să propună, în cadrul ofertei tehnice, metrici suplimentare și metodologii de optimizare a proceselor, urmând ca indicatorii finali de performanță să fie rafinați și validați de comun acord în etapa de contractare, pentru a asigura o aliniere optimă cu necesitățile operaționale ale întreprinderii.

Este necesar să facem distincția între fluxurile operaționale interne ale instituției și procedurile de lucru specifice interfațării dintre Beneficiar și Prestator. În timp ce procedurile interne sunt gestionate exclusiv de către Beneficiar, orice modificare a fluxurilor de lucru care impactează direct metodologia de colaborare stabilită prin contract va fi agreată de comun acord. Beneficiarul urmărește ca aceste ajustări să nu contravină scopului principal al contractului sau mecanismelor de raportare, iar implementarea lor se va realiza prin procesul standard de management al schimbării, asigurând un echilibru între eficiența operațională și resursele alocate de către Prestator.