Servicii de Call-Centru pentru implementarea sistemului de e-Admitere 2025

1. Informații Generale
Autoritate contractantă: Ministerul Educației și Cercetării
Obiectul achiziției: Prestarea serviciilor de call centru pentru informarea și asistarea candidaților în cadrul procesului de admitere în învățământul superior (licență și studii integrate) în anul 2025, prin platforma electronică eadmitere.gov.md.
2. Context
Ministerul Educației și Cercetării implementează sistemul informațional semicentralizat e-Admitere, destinat procesului de admitere la programele de licență și studii integrate pentru anul 2025. Pentru susținerea acestui proces la nivel național și pentru a facilita accesul echitabil la informații, este necesară contractarea unui serviciu de Call Center care:
- va prelua apeluri de la candidați,
- va oferi asistență tehnică și informațională,
- va contribui la prevenirea erorilor în completarea cererilor și atașarea documentelor,
- va reduce presiunea asupra instituțiilor de învățământ superior prin centralizarea suportului oferit.

3. Perioada de prestare a serviciilor
Acest serviciu se va desfășura pe durata celor două runde oficiale de admitere în învățământul superior, care vor avea loc în lunile iulie–august 2025, și va constitui un sprijin esențial în modernizarea și eficientizarea procesului de admitere la nivel național.
Perioada de prestare a serviciilor
Runda I: conform Calendarului de admitere, aprobat prin Ordin MEC (10 zile)
Runda II: conform Calendarului de admitere, aprobat prin Ordin MEC (10 zile)
Program de lucru: zilnic, între orele 08:00 – 18:00
4. Cerințe operaționale
a. Asigurarea unui Call Center funcțional cu minimum 15 operatori activi, zilnic.
b. Operatorii vor răspunde la apeluri telefonice venite din partea candidaților și altor persoane interesate, oferind sprijin tehnic și informațional privind:
- etapele procesului de admitere în sistemul e-Admission,
- modalitatea de creare și completare a contului,
- alegerea programului de studii, forma de învățământ și limba de studiu,
- tipul documentelor necesare și condițiile de încărcare,
- termenele limită și cerințele instituțiilor de învățământ superior. Call center-ul va funcționa în regim full-time, 7 zile din 7 în perioada specificată.
c. Call Center-ul va funcționa în regim full-time, 7 zile din 7, în intervalul orar 08:00 – 18:00, în perioada celor două runde oficiale de admitere.
d. Locația fizică a Call Center-ului va fi asigurată integral de către prestator, inclusiv spațiul de lucru, dotările tehnice și suportul logistic necesar bunei desfășurări a activității. Fiecare operator trebuie să dispună de: Calculator conectat la internet de mare viteză; Căști cu microfon; Acces la sistemul CRM și la platforma e-Admission (eadmitere.gov.md).
e. Prestatorul va desemna un coordonator de echipă, responsabil de managementul zilnic al operatorilor, monitorizarea calității serviciului și comunicarea operativă cu autoritatea contractantă.
f. Va fi asigurat un mecanism de raportare zilnică/săptămânală, care să includă numărul total de apeluri, numărul de apeluri preluate, tipologia solicitărilor, durata medie a apelurilor și eventuale probleme recurente identificate. Formatul raportării va fi stabilit de comun acord cu beneficiar.

5. Sarcinile principale ale Call Center-ului
Call Center-ul va avea rolul de a oferi suport de prim nivel pentru candidații implicați în procesul de admitere în învățământul superior prin platforma e-Admitere. Printre sarcinile principale se numără:
a. Preluarea și gestionarea apelurilor telefonice de intrare de la candidați și alte persoane interesate, în vederea oferirii de informații și asistență privind utilizarea platformei e-Admission și procesul de admitere.
b. Inițierea apelurilor de ieșire, în scopul transmiterii de clarificări și soluții în urma solicitărilor primite anterior (follow-up), în special pentru cazurile care necesită consultări suplimentare sau timp de procesare.
c. Asigurarea unei comunicări clare, prietenoase și profesioniste, adaptată publicului-țintă (elevi, absolvenți, părinți, alte persoane interesate), contribuind astfel la o experiență pozitivă în interacțiunea cu sistemul e-Admission.
d. Înregistrarea apelurilor și documentarea interacțiunilor în sistemul CRM pus la dispoziție, cu menționarea tipului de solicitare, soluției oferite și, după caz, redirecționarea cazurilor către instituțiile competente.
6. Cerințe tehnice
Prestatorul va asigura o infrastructură tehnică complet funcțională, stabilă și scalabilă, care să permită desfășurarea fără întreruperi a serviciilor de Call Center pe întreaga durată a procesului de admitere. Cerințele tehnice minime includ:
a. Sistem telefonic bazat pe tehnologie VoIP, cu capacități avansate de rutare a apelurilor către operatori disponibili, incluzând funcționalități precum distribuție automată a apelurilor (ACD), monitorizare în timp real și înregistrare a convorbirilor.
b. Linia verde de telefonie va fi pusă la dispoziție de către STISC (Serviciul Tehnologia Informației și Securitate Cibernetică). Prestatorul va asigura conectarea infrastructurii tehnice proprii cu linia verde furnizată de STISC, conform specificațiilor și protocoalelor tehnice agreate.
c. Asigurarea mentenanței hardware și software, atât preventiv, cât și corectiv, pe întreaga durată a contractului, pentru a garanta funcționarea optimă a sistemului și a evita eventuale întreruperi ale serviciului.
d. Implementarea și utilizarea unui sistem CRM (Customer Relationship Management), pentru:
- înregistrarea și urmărirea apelurilor,
- documentarea solicitărilor și soluțiilor oferite,
- generarea de statistici și rapoarte periodice privind performanța call center-ului.
e. Conectivitate la internet de mare viteză, stabilă și cu redundanță, care să permită desfășurarea activității fără întreruperi.

7. Cerințe privind operatorii
Prestatorul va asigura personal calificat și corespunzător instruit pentru activitatea de call center, cu respectarea următoarelor cerințe minime:
 Studii - minim studii secundare de specialitate. Studii superioare finalizate sau în curs de finalizare constituie un avantaj.
 Deținerea abilităților excelente de comunicare verbală, să poată interacționa clar, politicos și empatic cu publicul, inclusiv în situații dificile sau sub presiune.
 Cunoașterea limbii române la nivel avansat (vorbit și scris) este obligatorie. Capacitatea de exprimare coerentă și corectă gramatical este esențială pentru oferirea unui serviciu de calitate. Cunoașterea limbii ruse la nivel fluent.
 Experiența anterioară în activități de tip call center sau în domenii ce implică lucrul direct cu publicul (suport tehnic, consiliere, relații clienți) constituie un avantaj semnificativ.
 Deținerea competențelor digitale de bază și familiaritate în lucrul cu aplicații web, CRM-uri și platforme de gestionare a solicitărilor. Capacitatea de a învăța rapid noi instrumente digitale este necesară.
 Cunoașterea normelor de etică profesională și să gestioneze responsabil informațiile oferite de candidați, conform reglementărilor privind protecția datelor cu caracter personal.

8. Instruire
Pentru asigurarea unui serviciu de calitate și a unei comunicări eficiente cu candidații, operatorii Call Center-ului vor beneficia de un program structurat de instruire, desfășurat în două etape:
a. Instruire inițială - Ministerul Educației și Cercetării (MEC) va asigura sesiunea inițială de instruire generală, care va cuprinde prezentarea completă a procesului de admitere, funcționalitățile platformei e-Admission, calendarul orientativ, criteriile generale, posibilele întrebări frecvente, precum și scenarii de sprijin pentru candidați.
b. MEC va pune la dispoziție materiale informative scrise și digitale (ghiduri, FAQ-uri, suporturi vizuale) ce vor putea fi utilizate ulterior de prestator pentru instruirea noilor angajați sau actualizarea cunoștințelor operatorilor existenți.
c. Operatorii vor fi instruiți și cu privire la utilizarea CRM-ului de către prestator și vor primi noțiuni esențiale de comunicare empatică și relaționare eficientă cu publicul tânăr.
d. Prestatorul va desemna o persoană responsabilă la nivel de echipă, care va avea obligația de a asigura:
- organizarea sesiunilor de formare ulterioare (ex. în cazul schimbării de personal),
- pregătirea și actualizarea continuă a tuturor materialelor informative interne,
- transmiterea operativă a eventualelor modificări de procedură sau actualizări comunicate de MEC.
Instruirile vor avea loc ori de câte ori este necesar, în special înaintea începerii fiecărei runde de admitere sau în cazul introducerii unor modificări importante în procesul de e-Admitere.
9. Livrabile
Prestatorul are obligația de a transmite un Raport final de activitate a Call Center-ului în termen de cel mult 14 zile calendaristice de la încheierea celei de-a doua runde de admitere. Raportul va fi prezentat Ministerului Educației și Cercetării și va cuprinde, cel puțin, următoarele informații:
a. Descrierea general a serviciilor prestate: numărul de operatori instruiți, operatori active pe zile/nr de ore, alte detalii
b. Numărul total de apeluri primite și gestionate, defalcat pe zile, intervale orare și runde de admitere;
c. Tipologia solicitărilor primite (ex. întrebări privind procesul de înregistrare, documente, condiții de eligibilitate, erori tehnice etc.);
d. Probleme tehnice recurente sau disfuncționalități semnalate de candidați în utilizarea platformei e-Admitere;
e. Recomandări pentru îmbunătățirea activității call center-ului în edițiile viitoare, inclusiv aspecte ce țin de organizare, comunicare și funcționalitatea platformei;
f. Observații privind volumul de muncă și resursele necesare pentru eventuale adaptări în viitor.
Raportul va fi transmis atât în format PDF semnat electronic, cât și în format editabil (.docx sau .xlsx), la adresa electronică indicată de autoritatea contractantă.