Servicii de mentenanță pentru echipamentele de climatizare a centrului de date SNUAU 112

Caiet de Sarcini
Lot 1: Servicii de mentenanță pentru echipamentele de climatizare a centrului de date SNUAU 112
________________________________________
1. Obiectiv General
Prezentul Caiet de Sarcini stabilește cerințele tehnice și operaționale pentru achiziția serviciilor de mentenanță. Scopul este asigurarea funcționării continue și fiabile a infrastructurii de climatizare din centrul de date al I.P. “Serviciului național unic pentru apelurile de urgență 112” (SNUAU 112).
________________________________________
2. Obiectul Contractului
Contractul include servicii complete de mentenanță pentru următoarele echipamente de climatizare de precizie:
Tip Componentă Descriere Cantitate
Sistem de climatizare ASD251, Precision Stulz Cyber Air model ASD251A with freecooling 4
Unitate externă KSV037A21p, Stulz Cyber Air External Unit 4

*Notă: Două sisteme de climatizare sunt funcționale și asigură redundanța necesară. Celelalte două echipamente sunt depozitate și fac, de asemenea, obiectul contractului.
________________________________________
3. Sarcinile Ofertantului
Ofertantul va presta o gamă completă de servicii pentru a garanta menținerea unui mediu climatic optim în sala de servere.
3.1. Tipuri de Mentenanță și Suport Tehnic
● Mentenanță Preventivă: Efectuarea de vizite și lucrări de întreținere periodice, conform unui grafic detaliat prezentat în ofertă și aliniat cu recomandările producătorului Stulz.
● Mentenanță Corectivă: Diagnosticarea și soluționarea incidentelor ce cauzează nefuncționarea sau degradarea performanțelor echipamentelor. Ofertantul este responsabil de asigurarea pieselor de schimb necesare pentru reparații.
● Soluții Temporare: Furnizarea de soluții provizorii pentru problemele complexe, pentru a asigura continuitatea funcțiilor de bază (climatizarea sălii) până la o rezolvare definitivă.
● Suport Tehnic: Asigurarea unui serviciu de tip call center 24/7 pentru preluarea solicitărilor tehnice.
● Actualizări Software: Aplicarea corecțiilor și actualizărilor de software pe echipamentele instalate, la recomandarea producătorului.
________________________________________
4. Sistemul de Gestionare a Tichetelor (Helpdesk)
Ofertantul va pune la dispoziția autorității contractante un sistem software pentru managementul incidentelor, care trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:
● Accesibilitate: Platformă web modernă cu design responsiv (responsive design).
● Înregistrare și Notificare: Permite deschiderea tichetelor prin e-mail sau direct în platformă, cu alocarea unui identificator unic și notificare automată.
● Management Utilizatori: Oferă autorității contractante autonomie în gestionarea conturilor de utilizatori.
● Clasificare și Prioritizare: Permite definirea de categorii (defect, eroare etc.) și criterii de urgență pentru solicitări.
● Documentare Completă: Înregistrarea detaliată a problemei, cu posibilitatea de a atașa orice tip de fișier (documente, capturi de ecran etc.).
● Urmărirea Fluxului: Înregistrează automat data și ora, permite definirea fluxurilor de escaladare pe niveluri de suport (Nivel 1, 2, 3) și păstrează un istoric complet al comunicărilor pentru fiecare tichet.
● Statusuri Tichet: Tichetul va avea cel puțin următoarele stări:
○ Open: Tichetul este deschis, iar timpul de soluționare se contorizează.
○ Solved: O soluție a fost implementată, iar contorizarea timpului de soluționare este oprită.
○ Closed: Status setat de autoritatea contractantă la confirmarea soluției. Dacă soluția este respinsă, tichetul revine în starea "Open", iar timpul petrecut anterior în "Solved" se adaugă la timpul total de soluționare.
● Raportare și Dashboard:
○ Funcții de căutare avansată a tichetelor.
○ Generarea de rapoarte personalizate cu posibilitate de export în format Excel.
○ Un dashboard vizual cu grafice și statistici cheie: numărul de tichete (deschise, soluționate, închise), starea problemelor identificate și respectarea SLA.
________________________________________
5. Clasificarea Incidentelor și Timpii de Răspuns (SLA)
Incidentele vor fi clasificate și gestionate conform următoarelor niveluri de severitate:
● CRITIC:
○ Descriere: Sistemul de climatizare este complet nefuncțional (ambele unități de condiționare sunt oprite), punând în pericol echipamentele din sala de servere.
○ Timp de Reacție: 2 ore (timpul de la deschiderea tichetului până la începerea intervenției).
○ Timp de Soluționare: 12 ore (timpul de la deschiderea tichetului până la restabilirea climatizării, chiar și printr-o soluție temporară).
● MAJOR:
○ Descriere: Unul dintre echipamentele de climatizare intră în regim de avarie, cu funcții limitate sau performanțe degradate, dar cel puțin o unitate rămâne funcțională.
○ Timp de Reacție: 8 ore.
○ Timp de Soluționare: 24 ore.
● MINOR:
○ Descriere: Un echipament afișează o alarmă sau se constată o problemă care nu influențează funcțiile de bază și nu prezintă risc de degradare a situației.
○ Timp de Reacție: 24 ore.
○ Timp de Soluționare: 96 ore.
________________________________________
6. Cerințe de Calificare pentru Ofertant
● Autorizare: Ofertantul trebuie să dețină o autorizație validă emisă de producător (Stulz) pentru a presta servicii de mentenanță. Aceasta trebuie dovedită prin certificate, contracte sau alte acorduri oficiale.
● Personal Calificat: Ofertantul trebuie să dispună de specialiști calificați, a căror competență este dovedită prin diplome de studii sau certificate de absolvire a cursurilor de specialitate de la producătorul echipamentelor.
________________________________________
7. Indicatori de Performanță (SLA) și Penalități
Performanța contractului va fi măsurată prin următorii indicatori, cu obiectivul principal de a asigura o disponibilitate de 99,99% a sistemului de climatizare.
Indicator Obiectiv Descriere
Disponibilitatea Sistemului (Ds) > 99,99% Raportul dintre timpul de funcționare și timpul total de observație, calculat cumulat de la începutul contractului. Timpul total de nefuncționare completă nu trebuie să depășească 53 de minute pe an.
Rata de Reacție la Incident (Rr) > 90% Procentul de incidente la care s-a reacționat în termenii agreați.
Rata de Soluționare a Incidentelor (Rs) > 90% Procentul de incidente pentru care s-a oferit o soluție în timpul agreat.

În cazul nerealizării acestor indicatori, se vor aplica penalități din valoarea serviciilor pentru perioada de calcul, conform grilei de mai jos:
Indicator Nivel Atins Penalitate
Disponibilitate (Pds) > 99,99% 0%
99,9% - 99,99% 1%
99,8% - 99,9% 2%
< 99,8% 3%
Rata de Reacție (Prr) > 90% 0%
80% - 90% 1%
< 80% 2%
Rata de Soluționare (Prs) > 90% 0%
80% - 90% 1%
< 80% 2%


Formula de calcul pentru penalitatea totală este: P = Pds + Prr + Prs.
________________________________________
8. Plată și Raportare
● Ofertantul va prezenta lunar un act de prestare a serviciilor.
● Actul va fi însoțit obligatoriu de un raport detaliat privind executarea indicatorilor SLA. Indicatorii Prr și Prs se vor calcula pentru perioada de raportare curentă, iar Pds se va calcula cumulat de la începutul contractului.
Plata se va efectua pe baza rezultatelor demonstrate și a penalităților aplicate, dacă există, pe baza raportului lunar de lucrări executate.