Lot2

Lot 2

Caiet de Sarcini
Servicii de mentenanță pentru infrastructură de generare și distribuție a energiei electrice pentru centrele de date SNUAU 112
________________________________________
1. Obiectiv General
Prezentul Caiet de Sarcini stabilește cerințele tehnice și operaționale pentru achiziția serviciilor de mentenanță preventivă, corectivă și de urgență. Scopul este asigurarea funcționării continue, sigure și eficiente a întregii infrastructuri de energie electrică ce deservește cele două centre de date ale Serviciului Național Unic pentru Apelurile de Urgență (SNUAU 112), de la sursele de alimentare externe până la echipamentele finale din sălile de servere.
________________________________________
2. Obiectul Contractului
Contractul include servicii complete de mentenanță pentru următoarele componente ale infrastructurii energetice, fără a se limita la acestea:
2.1. Sistemul de Generare a Energiei Electrice
Ofertantul va asigura mentenanța pentru următoarele echipamente specifice:
Tip Componentă Descriere Cantitate
Sistem de generare energie* EY-120F-SA, Genset 120 complet cu carcasă insonorizată 2
ATS Automatic Transfer Switch (Comutator automat de transfer) 2
FQR Frequency Regulator (Regulator de frecvență) 2
FUEL TANK Rezervor de combustibil 1500L 2
ELECTRONIC BOARD ComAp AMF25 + IB-LITE 2

Un sistem de generare este instalat și operațional, iar al doilea este temporar depozitat. Ambele sisteme fac obiectul contractului.



2.2. Infrastructura Extinsă de Energie Electrică
Furnizorul va efectua întreținerea preventivă și corectivă a elementelor infrastructurii de distribuție a energiei electrice care asigură alimentarea echipamentelor centrele de date (inclusiv panouri, cabluri, conexiuni și ATS), cu scopul de a asigura continuitatea și siguranța alimentării.
________________________________________
3. Sarcinile Ofertantului
Ofertantul va presta o gamă completă de servicii pentru a garanta fiabilitatea infrastructurii.
3.1. Tipuri de Mentenanță și Suport Tehnic
● Mentenanță Preventivă: Efectuarea de inspecții și lucrări de întreținere periodice, conform unui grafic prezentat în ofertă și aliniat cu recomandările producătorilor. Aceasta include verificări funcționale, măsurarea parametrilor, curățarea componentelor și întreținere tehnică regulată.
● Mentenanță Corectivă: Diagnosticarea și soluționarea incidentelor care duc la nefuncționarea sau degradarea performanțelor echipamentelor. Ofertantul va asigura piesele de schimb necesare pentru înlocuirea componentelor defecte sau la finalul duratei de viață. Piesele de schimb utilizate trebuie să fie originale sau autorizate oficial de producător, pentru a garanta compatibilitatea și fiabilitatea.
● Mentenanță de Urgență: Intervenții rapide în caz de avarii critice, cu asigurarea de soluții temporare pentru restabilirea funcționalității în cel mai scurt timp, urmate de soluții definitive.
● Suport Tehnic: Asigurarea unui serviciu de tip call center 24/7 pentru preluarea solicitărilor.
● Actualizări Software: Aplicarea corecțiilor de software pe echipamentele instalate, la recomandarea producătorului.
● Asistență Tehnică: Asistență la conectarea/deconectarea echipamentelor în centrele de procesare a datelor/centrele de procesare a apelurilor de urgență, la cererea clientului. Costurile suplimentare aferente intervenției furnizorului în acest caz (piese de schimb, materiale etc.) sunt convenite în prealabil și sunt specificate într-un acord suplimentar la contractul principal.
________________________________________
4. Sistemul de Gestionare a Tichetelor (Helpdesk)
Ofertantul va pune la dispoziția autorității contractante un sistem software de gestionare a tichetelor pentru raportarea, urmărirea și soluționarea tuturor incidentelor. Sistemul trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:
● Accesibilitate: Platformă web cu design responsiv (responsive design).
● Înregistrare și Notificare: Înregistrarea solicitărilor prin e-mail sau direct în platformă, cu alocarea unui identificator unic și trimiterea automată de notificări.
● Management Utilizatori: Posibilitatea ca autoritatea contractantă să își gestioneze propriile conturi de utilizatori.
● Clasificare și Prioritizare: Definirea de categorii de solicitări (ex: defect, eroare, cerere de informații), alocarea unui criteriu de urgență și posibilitatea de a grupa incidentele pe module.
● Documentare: Înregistrarea detaliată a problemei, cu posibilitatea de a atașa orice tip de fișier (documente, imagini etc.).
● Urmărirea Fluxului: Înregistrarea automată a datei și orei, gestionarea informațiilor despre personalul de suport, definirea fluxurilor de escaladare între nivelurile de competență (Nivel 1, 2, 3) și evidența tuturor comunicărilor pe tichet.
● Statusuri Tichet: Tichetul trebuie să aibă cel puțin următoarele stări:
○ Open: Tichetul este deschis și timpul de soluționare se contorizează.
○ Solved: O soluție a fost implementată. Cronometrul pentru soluționare se oprește.
○ Closed: Status setat de autoritatea contractantă după validarea soluției. Dacă soluția este respinsă, tichetul revine în "Open", iar timpul petrecut anterior în "Solved" se adaugă la timpul total de soluționare.
● Raportare și Dashboard:
○ Funcționalități avansate de căutare a tichetelor (după dată, temă, conținut).
○ Generarea de rapoarte personalizate (după tip, urgență, timp de rezolvare etc.) cu posibilitate de export în format Excel.
○ Un dashboard vizual care să afișeze grafice și statistici cheie: numărul de tichete deschise/soluționate/închise, starea problemelor identificate și grafice cu respectarea SLA.
________________________________________
5. Clasificarea Incidentelor și Timpii de Răspuns (SLA)
Toate incidentele vor fi clasificate și gestionate conform următoarelor niveluri de severitate:
● CRITIC:
○ Descriere: Situație în care echipamentul de generare nu funcționează (nu pornește, nu generează energie) sau o avarie majoră în infrastructura de distribuție ce duce la întreruperea alimentării.
○ Timp de Reacție: 2 ore (timpul de la deschiderea tichetului până la startul intervenției fizice sau remote).
○ Timp de Soluționare: 12 ore (timpul de la deschiderea tichetului până la restabilirea funcționalității, chiar și printr-o soluție temporară).
● MAJOR:
○ Descriere: Un echipament menționat sus intră în regim de avarie, cu funcții limitate sau performanțe degradate, dar care continuă să asigure funcția de bază (ex: energie garantată).
○ Timp de Reacție: 8 ore.
○ Timp de Soluționare: 48 ore.
● MINOR:
○ Descriere: O alarmă afișată de un echipament sau o problemă care nu influențează funcțiile de bază și nu prezintă risc de degradare.
○ Timp de Reacție: 24 ore.
○ Timp de Soluționare: 96 ore.
________________________________________
6. Cerințe de Calificare pentru Ofertant
● Autorizare: Ofertantul trebuie să dețină autorizația producătorului pentru a presta servicii de mentenanță pentru echipamentele incluse în contract. Aceasta va fi dovedită prin certificate, contracte sau acorduri valide.
● Personal Calificat: Ofertantul trebuie să demonstreze că dispune de specialiști calificați și autorizați pentru a interveni asupra întregii game de echipamente. Calificarea va fi dovedită prin diplome de studii sau certificate de absolvire a cursurilor de specialitate de la producătorii de echipamente.
________________________________________
7. Indicatori de Performanță (SLA) și Penalități
Performanța serviciilor va fi măsurată prin următorii indicatori, cu obiective clare:
Indicator Obiectiv Descriere
Disponibilitatea Sistemului (Ds) > 99,9% Raportul dintre timpul total de funcționare a sistemului și timpul total de observație. Se calculează cumulat de la începutul contractului. Durata maximă de nefuncționare nu trebuie să depășească 8,76 ore pe an.
Rata de Reacție la Incident (Rr) > 90% Procentul de incidente la care s-a intervenit în timpul de reacție agreat.
Rata de Soluționare a Incidentelor (Rs) > 90% Procentul de incidente pentru care s-a oferit o soluție în timpul de soluționare agreat.

Pentru nerealizarea acestor indicatori se vor aplica penalități calculate din suma serviciilor pentru perioada de raportare (lunară sau trimestrială), după cum urmează:
Indicator Nivel Atins Penalitate
Disponibilitate (Pds) > 99,9% 0%
99,8% - 99,9% 1%
99,7% - 99,8% 2%
< 99,7% 3%
Rata de Reacție (Prr) > 90% 0%
80% - 90% 1%
< 80% 2%
Rata de Soluționare (Prs) > 90% 0%
80% - 90% 1%
< 80% 2%
Formula de calcul pentru penalitatea totală este: P = Pds + Prr + Prs. Indicatorii Prr și Prs se calculează pentru perioada de raportare curentă, iar Pds se calculează cumulat de la începutul contractului.


________________________________________
8. Plată și Raportare
● Ofertantul va prezenta lunar un act de prestare a serviciilor.
● Acest act va fi însoțit obligatoriu de un raport detaliat de executare a indicatorilor SLA pentru perioada respectivă.
● Plata se va efectua pe baza rezultatelor demonstrate și a penalităților aplicate, dacă există, pe baza raportului lunar de lucrări executate.